Programa internacional totalmente práctico
nuestros participantes dan testimonio de excelencia del programa.
El posicionamiento en calidad de toda empresa depende en gran medida de la calidad del servicio que brinde a sus clientes. Solo mediante el desarrollo efectivo de las personas responsables de manejar la relación con el cliente, garantiza de manera sostenida la diferenciación en el servicio y la satisfacción de los clientes.
Dirigido a:
- Todo individuo que desee trabajar o trabaje en contacto con los clientes en empresas de servicio.
- Complementar las carreras de Mercadeo, Administración de Empresas, Hotelería y Turismo, en la especialización de la satisfacción del cliente.
- Formar al personal de servicio al cliente de las empresas de servicio del mercado dominicano.
Metodología:
Exposición y desarrollo de temas, discusión de ideas, casos prácticos, círculos de lectura, presentaciones individuales y de grupos.
Programa:
Modulo I
Servicio al Cliente
- Definiciones generales.
- Posicionamiento de una empresa de servicio.
- Corrientes de pensamiento sobre Filosofía de Servicio.
- Cliente Interno y externo.
- Definición de roles del Representante de Servicio.
- Cadena de Servicio.
- Conocimientos sobre procesos.
- Nociones generales sobre tecnología y automatización de servicio.
Modulo II
Rol del Agente de Servicio
- Identificación de los aspectos de la excelencia de servicio.
- Identificación de las habilidades claves para el servicio al cliente.
- Reconocer las emociones del Cliente.
- Preguntas para obtener respuestas.
- Como ofrecer información al cliente.
- Manejo de emociones negativas.
- Determinar nivel de “empowerment”
- Habilidades Efectivas para el servicio telefónico.
Modulo III
Habilidad de Escuchar
- Identificación del estilo personal de escuchar.
- Como reconocer el nivel emocional en el otro.
- ndicadores emocionales.
- Respuestas al arte de escuchar.
- Respuestas al arte de escuchar.
- Habilidades claves para escuchar.
- Desarrollo de preguntas para sintetizar casos.
Modulo IV
Manejo de Situaciones Difíciles
- Respuestas pobres ante el enojo.
- Como calmar a una persona enojada.
- Autocontrol.
- Agregar valor a los retos.
- Resolver diferencias de criterios.
- Intervención en un conflicto como terceros.
Modulo V
Desarrollo Liderazgo Personal
- Habilidades para un Líder Efectivo.
- Posicionar y presentar ideas.
- Desarrollo de un lenguaje efectivo.
- Manejo de voz, ojos y gestos.
- Manejo de relaciones internas.
Incluye material de apoyo, prácticas y test de personalidad, estilo de escuchar y Estilo ante conflictos.
Duración: 48 horas (12 semanas)
Instructor: Matilde Chávez de Álvarez
|
